quinta-feira, 21 de fevereiro de 2013

Em busca da boa reputação




 

Apesar de inúmeros cursos de qualificação profissional, percebo que muitos serviços tem piorado em diversos segmentos do mercado. Penso que uma das causas mais básicas é a falta de liderança. Logo, quem presta os serviços são seres humanos, e para servir o cliente diariamente, faz-se necessário um trabalho de motivação constante com os funcionários. Diante disso, relaciono abaixo algumas queixas dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresas:

1. Mentiras óbvias - A falta de sinceridade daqueles que vendem serviços;

2. A longa espera -  Muitos clientes reclamam do tempo de espera numa fila, pois os caixas estão congestionados ou fechados. Exemplos: demora pelo atendimento médico nas clínicas ou hospitais, supermercados, atendimento pelo telefone etc.

3. Piloto automático - Serviço impessoal que não transmite a sensação de calor humano;

4. "Não pergunte" - Funcionários que não estão dispostos a fazer um esforço extra para ajudar os clientes ou dão a impressão de que os pedidos de ajuda incomodam;

5. Prioridade maldefinidas - Funcionários que conversam entre si ou executam tarefas pessoais enquanto o cliente espera. Também tem aqueles que se negam a ajudar um cliente porque o expediente terminou ou está em horário de descanso;

6. Sofrer em silêncio - Funcionários que não se dão ao trabalho de atender os clientes ansiosos por saber como solucionar um problema;

7. "Não estou nem aí para isso." - Profissionais sem disposição para resolver os problemas básicos ou serviço do cliente.

Enfim, certamente existem outras queixas, e todas elas se enquandram em muitos serviços, tais como, serviços médicos, advocatícios, administrativos, escolares, transportes e etc. Portanto, o sucesso profissional de qualquer empreendimento passa na questão da valorização e respeito com o cliente/pessoa, e para isso acontecer, somente com preparação profissional, empatia (entender a situação do outro) e liderança na gestão.